Unibank sədri: Məqsədimiz KOB müştərilərimiz üçün də loyallıq və əlavə dəyər yaradan bank mühiti formalaşdırmaqdır - Müsahibə

2023-cü il Unibank üçün hansı nəticələrlə yadda qaldı? Bankın yeni strateji hədəfləri nədir? Yaxın illərdə Unibankın bazardakı mövqeyində hansı yeniliklər olacaq? Bu sualları Unibank KB İdarə Heyətinin sədri Fərid Abuşov müsahibəsində cavablandırıb. "Birxeber.Az-Economics" müsahibəni təqdim edir.

- Fərid müəllim, bu yaxınlarda Unibank ötən ilin maliyyə nəticələrini açıqladı. 2023-cü ildə bankınızın fəaliyyətini əsas maliyyə nəticələri üzrə necə qiymətləndirərdiniz?

- Ümumilikdə qeyd edim ki, 2023-cü il bankımız üçün əksər sahələrdə çox uğurlu il oldu. Ötən il Bank yüksək maliyyə nəticələri əldə etdi ki, bu da strateji fokusumuzun və səylərimizin nəticəsi ilə birbaşa əlaqəlidir. Xüsusilə vurğulamaq istərdim ki, çox aktiv müştəriyönümlü fəaliyyətimizin, rəqəmsal transformasiya istiqamətində dərin şaxələnmiş səylərimizin nəticəsi olaraq, həm 2023-cü ildə, həm də ötən strateji dövrdə bankın aktiv müştəri sayı əhəmiyyətli dərəcədə arıb, əsas rəqəmsallaşma göstəriciləri bir neçə dəfə böyüyüb.

Maliyyə nəticələrinə toxunmuşkən bildirmək istərdim ki, 2023-cü ildə maliyyə göstəricilərində əsaslı irəliləyiş əldə olunub. Əməliyyat səmərəliliyinə fokuslanma strategiyamızın nəticəsi olaraq, xərclərin gəlirlərə nisbətində və kapitalın gəlirliliyində əvvəlki ilə nəzərən xeyli yaxşılaşma müşahidə edilib. 2022-ci il bizim üçün investisiya ili idi, sadə dildə desək, gələcək uğurlarımıza zəmin hazırlayırdıq. Müştəri sayı və aktivlik göstəricilərində böyük artımlar olmasına baxmayaraq, investisiyalarımız səbəbindən 2022-ci ildə mənfəətliliyimiz aşağı oldu.Ancaq ötən il həmin investisiyalar öz bəhrəsini verdi, biznes göstəricilərini real maliyyə nəticələrinə çevirdi.

Əməliyyat gəlirlərimiz dövr ərzində 98 % artaraq, 319 milyon manatı ötməklə tarixi rekorda çatdı. Nəticədə bu göstərici ilə əsas rəqiblərimizi qabaqlayaraq, bank sektoru üzrə 4-cü yerə yüksələ bildik. Əməliyyat gəlirlərindəki bu kəskin artıma paralel olaraq, əməliyyat xərclərinin daha az və tənzimlənən artımı nəticəsində, xalis əməliyyat gəlirimiz təxminən 72 milyon manata yüksəldi. Nəticədə bu maliyyə göstəricisi üzrə biz banklar arasında ilk beşliyə daxil olduq.

- Ötən il Unibank üçün həm də bir strateji dövrün başa çatması ili oldu. Yekunlaşan strategiyanız bankın davamlılığının, kapital mövqeyinin və ümumiyyətlə, bazar payının artırılmasına hansı töhfələr verib?

- Qeyd etmək istərdim ki, ötən strateji dövrdə əsas biznes seqmentlərində artım ilə bərabər, Bankın kapital mövqeyinin möhkəmləndirilməsi, davamlı və dayanıqlı inkişafın önə çəkilməsi əsas prioritetlərimizə daxil edilmişdi. Nəticə olaraq, strateji dövr ərzində bankın dayanıqlı inkişafının göstəricisi sayılan məcmu kapital 43 % artıb. Dayanıqlı inkişafı təmin etmək üçün maliyyə effektivlik göstəricilərini də diqqət mərkəzində saxladıq. Dövr ərzində xərclərimizi səmərəli idarə etməklə, gəlir-xərc səmərəliliyinin ən başlıca göstəricilərindən biri sayılan çəkilən xərclərin gəlirlərə nisbəti əmsalında 28 % yaxşılaşmaya nail olduq. Bu strateji yanaşma yalnız sabitliyimizi gücləndirmədi, həm də bazardakı rəqabət qabiliyyətimizi artırdı. Mənfəətlilik göstəricilərində əhəmiyyətli yaxşılaşma, birbaşa bu səylərin nəticəsidir. Bu dövrdə komandamızın köklü dəyişikliklərə və investisiyalara adekvat mövqe nümayiş etdirməsi, sözü gedən nəticələrə nail olmaqda mühüm rol oynayıb. Ümumilikdə, uğurla icra edilən strategiyamız yalnız maliyyə mövqeyimizi möhkəmləndirməyib, həm də bizi bank sektorunda innovasiya və səmərəlilik göstəricilərində ön cərgəyə çıxarıb.

- Bəs ötən ili ümumilikdə ölkə bank sektoru üçün necə dəyərləndirərdiniz? Bank sektorunun inkişafı nəzərə alınmaqla, xüsusilə müştəri davranışı və bank təcrübələri baxımından 2023-cü ildə müşahidə olunan əhəmiyyətli bazar trendləri sizcə hansılar oldu?

- Ötən il bir sıra əhəmiyyətli dəyişikliklər baş verdi, bazar trendlərində əsaslı dönüşlər müşahidə edildi. Xüsusilə, nağdsız ödənişlərin həcmində və ümumi əməliyyatlardakı çəkisində çox sürətli artımlar baş verdi. Bank kartlarlarının sayı il ərzində 3.1 milyon ədəd artaraq, dövrün sonuna 17 milyon ədədə çatıb. Nağdsız ödənişlərin kart ödənişlərində payı 55 %-ə çataraq, eyni zamanda nağdsız ödənişlərin ticarət dövriyyəsindəki payı 21 %-ə yüksəlib. Qeyd olunan göstəricilər üzrə dövr ərzində müşahidə olunan sürətli artım trendi, pandemiya dövründə başlasa da, Azərbaycanda Google Pay və Apple Pay-in tətbiqi ilə daha da sürətləndi.

Digər əsas trend, rəqəmsal kanallara keçidlə bağlıdır. Belə ki, Bank sektoru müştərilərə çoxsaylı xidmətlərə rəqəmsal şəkildə çıxış imkanı yaratmaqla, böyük irəliləyişlər əldə edib, bununla da bank xidmətlərinin əlçatanlığını artırmaqla yanaşı, əhalinin filiallara müraciət ethiyacını azaldıb. Son 1 il ərzində Mərkəzi Bankın təqdim etdiyi statistik göstəricilərə əsasən əhali tərəfindən mobil bankçılıq tətbiqləri vasitəsilə aparılan əməliyyat sayı 2.4 dəfə artmaqla 290 milyon əməliyyata çatıb. Bu rəqəmsal sıçrayış, xüsusilə bank xidmətlərindən kənarda qalan və ya bu xidmətlərdən az istifadə edən əhalinin üzləşdiyi çətinlikləri həll etməkdə təsirli oldu ki, bu da məhsul və xidmətlərin rəqəmsal platformalarda tətbiqinin sosial əhəmiyyətini əks etdirir. Coğrafi məhdudiyyətlər və mürəkkəb bank prosedurları kimi ənənəvi maneələri aradan qaldırır. Rəqəmsal platformalarımız müştəri yönümlü interfeys və sadələşdirilən proseslər təklif edir, yeni istifadəçilər üçün bank xidmətlərindən istifadəni asanlaşdırır. Nəticədə, əvvəllər bank xidmətlərindən kənarda qalan demoqrafik qruplardan daha çox insanlar bankla fəal şəkildə qarşılıqlı əlaqə yaradır, sadə əməliyyatlardan mürəkkəb maliyyə məhsullarına qədər xidmətlərdən istifadə edir.

Bankımızda bu rəqəmsal təşəbbüslərin təsiri aydın görünür. Geniş rəqəmsal məhsul və xidmətlərimiz daha əlçatan və inklüziv bank xidmətlərinə çevrilməklə, müştəri bazamızın sürətli artımına səbəb oldu. Məsələn, son iki il ərzində ödəniş kartlarının sayının təxminən 4 dəfə, bankımızın kartları ilə aparılan nağdsız əməliyyatların 5,4 dəfə artımına nail olmuşuq. Eyni zamanda mobil tətbiqimizdən istifadə etməklə əməliyyat aparan müştərilərimizin 5 dəfəyə yaxın artıb. Bütün bu rəqəmlər orta bazar artım göstəricilərini əhəmiyyətli dərəcədə qabaqlayır.

LeoBank xidmətindən istifadə edənlər də daxil olmaqla, müştərilərimizin böyük əksəriyyəti indi bank xidmətlərini və əməliyyatları rəqəmsal şəkildə alır və yerinə yetirir. Bu, sadəcə rəqəmsal həllərə üstünlük verilməsini deyil, həm də maliyyə xidmətlərini daha əlçatan etmək üçün səylərimizi göstərir. Ümumi mobil bankçılıq tətbiqlərindən aylıq aktiv istifadəçilərimizin sayı artıq 1 milyon nəfəri üstələməkdədir ki, bu da bank xidmətlərinin daha əlçatan və geniş istifadəsinə nail olmaq kimi strateji məqsədimiz çərçivəsindədir.

Rəqəmsallaşma üzrə təcrübələrimiz yalnız fiziki şəxsləri əhatə edən məhsul və xidmətlərlə məhdudlaşmayıb, eləcə də biznes müştərilərinə təklif edilən xidmətləri geniş əhatə edib. Ötən strateji dövrdə əsas fokuslarımızdan biri də mikro və kiçik seqment bazar iştirakçılarının maliyyə inklüzivliyinin yüksəldilməsi, onların bank məhsullarına əlçatanlığının artırılması olub. 2022-ci ildə tətbiq edilən avtomatlaşmış anderraytinq həlləri və planşet vasitəsilə yerində təhlil, mikro seqment müştərilərin sürətli və qısa vaxt intervalında kreditləşməsinə səbəb olub. 2023-cü ildə apardığımız biznes kartlarla kreditləşmə strategiyası isə müştərilərin maliyyə əlçatanlığının artırılmasına və təkrar kreditlərdə filialsız kreditləşməyə hədəflənib. Nəticədə yaşayış yeri və təsərrüfatı ucqar kəndlərdə yerləşən, filiallarımıza gedib-gəlməsi məsafə baxımından çətin olan təsərrüfat subyektlərinin maliyyələşməsi asanlaşıb. Rəqəmlərlə ifadə etsək, bütün bu kompleks addımların əməli nəticəsidir ki, ötən strateji dövr ərzində biznes kredit portfelimiz 35 % artıb. Həmçinin mikro kreditləşmədə təkrar satışların təxminən 70 %-ə qədər olan hissəsi müştəri filiala gəlmədən həyata keçirilib.

- Son ilin trendlərindən biri də bank xidmətlərində süni intellektin tətbiqi oldu. Bankınızın rəqəmsal transformasiyasında, süni intellektin tətbiqi və inkişafı hansı rol oynayıb?

- Bankımız süni intellektin potensialından, xüsusilə müştəri xidmətlərinin və əməliyyat səmərəliliyinin artırılmasında geniş şəkildə istifadəni hədəfləyib. Ötən ilin əvvəllərindən generativ süni intellekt (Sİ) qabiliyyətlərini araşdırmağa başladıq. Xüsusilə müştəri xidməti mərkəzləri, bu xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi, arxa ofis tapşırıqlarının optimallaşdırılması və hətta inkişaf və kodlaşdırma təşəbbüsləri kimi əsas sahələrdə Sİ tətbiq imkanlarını nəzərdən keçirdik.

Neyrolinqvistik proqramlaşdırmada (NLP) irəliləyişləri nəzərə alaraq, xüsusən mesencerlər vasitəsilə alınan mesajlara fokuslanmaqla, ilk olaraq müştəri müraciətlərinin emalında Sİ-ni sınaqdan keçirdik. Belə müraciətlər bütün müştəri sorğularının təxminən 50 %-ni və ya ayda 300.000-ə yaxınını təşkil etdiyindən, bu, bizim üçün həlledici sahə idi. Öncə Sİ həllərini məlumat mərkəzi əməkdaşlarımız üçün köməkçi funksionallıq kimi inteqrasiya etməklə başladıq. İşə salındıqdan bir ay sonra ümumi müraciətlərdə 30 % istifadə səviyyəsinə çatdıq. Yəni əməkdaşlar daxil olan sorğuları cavablandırmaq üçün Sİ-nin təklif etdiyi cavablardan istifadə etdilər. İndi isə 80 % səmərəliliyə çatmışıq. Yəni, 80 % hallarda əməkdaşlar Sİ tərəfindən təklif olunan cavabları heç bir dəyişiklik olmadan seçirlər.

Son aylarda, balans sorğuları, tranzaksiyaların detalları barədə suallar və s. kimi sadə sorğuların emalı üçün tam müstəqil Sİ sistemini işə salmışıq. Sİ bu sorğuları müstəqil emal edir və bank əməkdaşının cəlb edilməli olduğu halları müəyyənləşdirir. Bunun müştəri xidməti mərkəzlərimizin səmərəliliyini əhəmiyyətli dərəcədə artıracağı və mövcüd işçi heyətimizin effektviliyinin 30-40 % yüksəldəcəyi gözlənilir.

Belə innovativ həllərin tətbiqində də keyfiyyətə nəzarət son dərəcə diqqət etdiyimiz sahədir. Normalda bütün sorğuların təxminən 1 % -i təcrübəli nəzarətçilərimiz tərəfindən keyfiyyət yoxlamasından keçir. Hazırda süni intellekt tərəfindən dialoqların qiymətləndirməsini sınaqdan keçiririk, gələcəkdə Sİ istifadəsi hesabına nəzarət olunan dialoqların sayını 5-7 % artırmağı planlayırıq. İnanırıq ki, bu bizə müştəri xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasında əhəmiyyətli irəliləyişlərə imkan yaradacaq. Son sınaqlarımızın nəticələri göstərir ki, Sİ tərəfindən dialoqların qiymətləndirməsi, demək olar nəzarətçilərimizin dəyərləndirmələrinə yaxındır. Beləliklə, Süni İntellektin müştəri xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırma istiqamətində də tətbiqini yaxın zamanlarda genişləndirməyi planlayırıq.

- Bir qədər də Bankınızın rəqəmsal transformasiyası yolunda həyata keçirilən strateji təşəbbüslərdən danışaq..

- Rəqəmsal bankçılıq təşəbbüslərimizdə irəliləyiş çoxtərəfli yanaşmanın nəticəsidir. İdarəetmə təcrübələrimiz üzrə deyə bilərəm ki, bizim həm ötən illərdə, həm də gələcək fəaliyyətimizdə əsas fokusumuz müştəri ehtiyaclarına və istəklərinə çevik reaksiya vermək, yeni tələblərə qarşı adaptiv olmaq üzrədir. Adaptiv idarəetmə prioritetimizin əsas aspektlərindən biri Agile metodologiyalara keçid olub. Deyərdim ki, bu metodologiya ənənəvi idarəetmə strukturlarımızda əhəmiyyətli dərəcədə müsbət dəyişikliklərə və uğurlarımıza səbəb olub, xüsusilə biznes və məhsul inkişafı sahələrində fərqlər aydın görünür. İdarəetmə, məhsul inkişafı və texnoloji inkişaf istiqamətlərində Agile təcrübələri qəbul etməklə və tətbiq etməklə bu sahələrdə əhəmiyyətli irəliləyiş əldə etmişik, bu da həm bazar tələbləri, həm də müştəri ehtiyaclarına sürətlə uyğunlaşmağımız üçün önəmli rol oynayıb. Bununla belə, bu transformasiya çətinliklərsiz də ötüşməyib. Ən yaxşı insan kapitalı təcrübələrini spesifik şəraitimizə uyğunlaşdırmaq üzərində fəal işləyir, davamlı olaraq təşkilati mədəniyyətimiz və məqsədlərimizlə balanslaşdırmağa çalışırıq. Ümumiləşdirsək qeyd edə bilərik ki, biz Bank olaraq növbəti illərdə Agile transformasiyanı sürətləndirməyi, bu idarəetmə metodologiyasının daha geniş sahələrdə intensiv tətbiqini nəzərdən keçiririk.

Agile yanaşmaları idarəetmə təcrübəmizə inteqrasiya etməklə, əməkdaşlarımıza daha aydın şəkildə məqsədlərimizi aşılamaq, eləcə də innovasiya və fərqlənmək üçün sərbəstlik verməyi hədəfləyirik. Bundan əlavə, Agile metodologiyasına keçid müştəri ehtiyaclarına münasibətdə çevikliyimizi artırır. Ardıcıl və iterativ inkişaf yanaşmamız və davamlı əks-əlaqə mexanizmləri, bizə dəyişən bazar meyillərinə və müştəri seçimlərinə tez uyğunlaşmağa imkan verir ki, bu da dinamik bankçılıq dünyasında çox həlledicidir. Nəticə etibarilə, Agile metodologiyalara keçid rəqəmsal bankçılıqda irəliləyişimizin əsas hərəkətverici amilidir, bu da davamlı təkmilləşmə və innovasiyaya dəyərlərimizə sadiqliyimizi bir daha təsdiq edir.

- 2024-cü ilin əvvəlindən yaxın gələcəyə baxarkən, bankınız üçün əsas diqqət mərkəzləri və strategiyalar hansılardır?

- Növbəti strateji dövrdə vizyonumuz KOB və biznes seqmentlərinə xidmətə əhəmiyyətli dərəcədə fokuslanmaqdır. Çünki burada inkişaf və innovasiyaların tətbiqi üçün əhəmiyyətli imkanlar mövcuddur. Bu sahəyə investisiyaları artırmağı, rəqəmsallaşma təşəbbüslərimizi davam etdirməyi planlaşdırırıq. Kredit verilməsi əsas xidmət olsa da, bizneslərin gündəlik əməliyyat və inkişaf ehtiyaclarını dəstəkləyən hərtərəfli xidmətlər qurmağa çalışırıq. Məqsədimiz yalnız maliyyə ehtiyaclarını ödəməklə kifayətlənməyən, KOB müştərilərimiz üçün loyallıq və əlavə dəyər yaradan bank mühiti formalaşdırmaqdır.

Kiçik və orta biznes seqmentlərində şəffaflığın artması, rəqəmsallaşma və vergi qanunvericiliyində dəyişikliklər, bu isqitamətdə daha dərin inkişaf üçün yeni imkanlar yaradır. Bu dəyişikliklər KOB məhsul və xidmətlərimizi genişləndirməyə və çeşidləndirməyə imkan verir. Növbəti strateji dövrdə müştəri ehtiyaclarını və istəklərini dərindən təhlil etməklə, bizneslər üçün əsas problemləri müəyyənləşdirməyə və rəqəmsallaşma təşəbbüsləri ilə həll etməyə ciddi diqqət yetirməyə davam edəcəyik. Hesab edirik ki, yeni rəqəmsal həllərimiz bizneslərin maliyyə əlçatanlığını artırmaqla bərabər, ehtiyaclara birbaşa ünvanlandığı üçün uğurlarına və böyümələrinə ciddi dəstək olacaq.

Növbəti dövrdə strateji baxışımıza toxunmuşkən qeyd etmək istərdim ki, biz həmçinin fiziki şəxslərin də bank məhsullarından daha rahat istifadəsinə, məsafədən xidmət kanallarının artırılmasına, xüsusilə bank xidmətlərindən kənarda qalan və ya bu xidmətlərdən az istifadə edən əhalinin üzləşdiyi çətinlikləri həll etməyə yönələn rəqəmsal kanallardakı kompleks innovativ fəaliyyətimizə sadiq qalacağıq. Növbəti illərdə müştərilərlə təmas nöqtələrini mümkün qədər rəqəmsal həllərə daşımaqla, vətəndaşların filialdan aslı olmadan bank xidmətləri almasını daha da asanlaşdıracağıq. Bu çərçivədə qanunvericilik aktlarında edilən son dəyişikliklərin verdiyi imkanlara müvafiq “fintech” və “startup” şirkətlərlə inteqrasiyaları genişləndirməklə, yeni eko-sistemlərdə daha çox vətəndaşa bank xidmətlərinə əlçatanlığı artırmağı hədəfləyirik.

2023-cü ildə bankımız rəqəmsallaşma, Sİ və müştəriyönümlü strategiyalardan istifadəylə böyük irəliləyiş əldə edərək, əhəmiyyətli maliyyə, əməliyyat və bazar uğurları qazandı. Bu il də ötən il olduğu kimi davamlı innovasiya, təkmilləşmə və bank sektorunda rəqəmsal transformasiya yolunda liderliyə sadiqik. Strateji baxışımız pərakəndə müştərilərlə yanaşı, biznesə, xüsusilə mikro və KOB-lara xidmətləri daha da yaxşılaşdırmağa fokuslanır. Müştərilərin maliyyə ehtiyaclarını ödəməklə yanaşı, sürətli, səmərəli və dəyər əsaslı rəqəmsal həllərlə, biz onların bank təcrübələrini kökündən dəyişdiririk.

Həmçinin strateji baxışımız üzrə əsas prioritetlərimizə ESİ (Ekologiya, Sosial məsələlər və Korporativ İdarəetmə) standartlarına uyğun şəkildə fəaliyyətimizi genişləndirməyi və bu istiqamətdə 3 illik strateji planımızı müəyyən etməklə müvafiq fəaliyyətimizi həyata keçirməyi daxil etmişik. Ümumilikdə qeyd edim ki, Bankımız fəaliyyətində həmişə bu istiqamətə xüsusi önəm verib, ətraf mühitin mühafizəsi, sosial dəstək və vətəndaşların aktual məsələlərdə maarifləndirməsi yönündə bir sıra layihələri müntəzəm həyata keçirib.

Növbəti dövrdə ESİ istiqamətində fəaliyyətimizin əsas istiqamətlərinə ətraf mühitin mühafizəsinə dəstək tədbirləri və layihələrində aktiv iştirak, eko-maliyyə məhsullarının biznes müştərilərinə və vətəndaşlara güzəştlə təklifi, bu istiqamətdə maarifləndirmənin daha geniş aparılması, bank xidmətlərinə çıxışı olmayan vətəndaşların əlçatanlığının artırılması, sosial iş, içtimai iştirakçılıq istiqamətində layihələrdə aktiv fəaliyyətin qurulması üzrə addımlar daxildir. Hazırda Bankda bu çərçivədə 3 illik strateji planlama həyata keçirilir. İl ərzində və növbəti illərdə Bankımızın bu çərçivədə göstərdiyi fəaliyyət daha ətraflı şəkildə ayrıca Bankın Dayanıqlı hesabatında əks edilməklə ictimaiyyətlə bölüşüləcək.